Entender y establecer nuestros procesos - Parte 2

El primer artículo de esta serie fue Crea un sistema operativo OS para tu PYME.

Tras cada gran experiencia que tenemos con una marca, existe innovación, creatividad y cultura empresarial, pero también existen procesos claros y repetibles. Aunque suenen tremendamente aburridos, los procesos de negocio son claves para disminuir los errores, aumentar la rentabilidad y sí, lograr que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible.

¿Alguna vez has sentido frustración por un servicio lento e ineficiente? Por ejemplo, cuando el servicio al cliente de una empresa nos hace esperar horas o nos transfieren de un departamento a otro y sentimos que estamos conectados con el call center del mismísimo infierno. Pues bien, en la mayoría de los casos, estos sufrimientos se deben a la falta de procesos claros compartidos con todas las personas en la organización, y que estén bajo constante análisis para la mejora continua.

Lo que ocurre cuando no son claros y explícitos, es que lo que impera es la tradición, es decir el "aquí siempre lo hemos hecho así...". Esta mentalidad a veces se intenta justificar diciendo que los procesos son burocráticos, lentos, que obstaculizan la agilidad de la empresa, etc. Sin embargo, esta es una crítica válida para describir un proceso ineficiente y sobredimensionado, no para argumentar que no deberían existir.

Cualquier empresa o emprendimiento, por pequeño que sea, se puede beneficiar de tener procesos claro y explícitos. Hoy queremos hablar de cómo abordarlos fácilmente para que puedeas empezar ya mismo en tu empresa.

1. Descubre el mapa del día a día de tu empresa o emprendimiento

El primer paso es entender cuáles son los procesos que hacemos hoy en día, de forma global en la empresa. Aquí se trata no de ver un organigrama clásico sino de entender la arquitecura del funcionamiento de nuestra empresa en sus bloques más importantes. Lo positivo de esto es que no se piensa en los departamentos o responsables sino en las actividades interconectadas que generan valor para nuestros clientes, que casi siempre involucran más de un departamento.

Para crear este mapa global en tu empresa, lo mejor es hacerlo de forma colaborativa con tus trabajadores más cercanos o jefes de área, en una sesión donde describan a grandes rasgos estas actividades y puedan discutir cómo se conectan o cómo las perciben desde distintas perspectivas.

No es necesario crearlo en algún programa de diseño. Basta con tener un dibujo a mano, en un papel o en un tablero, que refleje lo que todos consideran es la realidad sobre la forma en que funciona el día a día de nuestra empresa. Tampoco tiene que ser estático: es decir, debería poder ajustarse, cambiar con el tiempo e incorporar los nuevos procesos que se van desarrollando en la empresa.

2. Captura los procesos principales para tener claridad

Una vez tengas el mapa de esas actividades globales - del día a día de la empresa - el siguiente paso es tener claridad sobre los procesos y procedimientos principales que ocurren en el desarrollo de estas actividades. Cuando decimos capturar nos referimos a poner por escrito (en un diagrama o en una lista de pasos) lo que ya sucede en la actualidad, es decir, la serie de eventos, tareas, decisiones, sistemas de información, documentos y responsables involucrados en la realización de una tarea repetitiva.

Cuando dibujamos en un diagrama de flujo suele verse así:

Veamos qué simbolizan cada uno de estos elementos:

• 🟢🟡🔴 Eventos: describen lo que sucede para que inicie el proceso, para que se pause mientras algo más sucede y para definir cuándo finaliza.
• 🟦 Tareas: son pasos específicos y claros que deben ser completados para que el proceso continúe.
• 🔷 Decisiones / Rutas: Son preguntas que hacemos sobre la tarea anterior para saber que camino ➡ tomar. En el ejemplo de diagrama de compras (ver 👇🏼) la pregunta es ¿el proveedor nos da crédito?; si la respuesta es SI debemos tomar un camino, si es NO debemos tomar otro.
• 💿Sistemas y 📄 Documentos: son los sistemas de información en los que se guarda información y documentos que se generan como resultado de las tareas.
• ➡ Flujo: Estas líneas conectan los eventos, tareas y decisiones, desde el inicio hasta el fin para entender la secuencialidad del proceso.

Ahora veamos un ejemplo de cómo podríamos diagramar el proceso de compras de una empresa, y cómo se reflejan las políticas internas y el uso del software administrativo y contable para complementar las tareas manuales.

🔎 Sobre el nivel de detalle

Lo interesante de este abordaje es que no es necesario crear un diagrama perfecto; de hecho, lo mejor es empezar con una versión sencilla del proceso y luego corregir/añadir conforme vamos contrastando con la realidad o con problemas que muestran lo que debemos tener en cuenta para que todo el equipo realice el proceso de la misma forma.

3. ¿Cómo iniciar este camino en tu empresa?

Como emprendedora o empresaria en una PYME las prioridades son agilidad, para movernos rápido y aprovechar oportunidades; y sostenibilidad, siendo cuidadosos con los recursos que tenemos para operar y crecer nuestro emprendimiento. Por esta razón es importante empezar con la versión más sencillo de nuestro mapa de actividades y de nuestros procesos, fáciles de actualizar y de acceder.

Para esto te recomendamos algunas herramientas que te ayudarán a crear las primeras versiones de tus diagramas de proceso:

• Lucidchart: La forma más sencilla de crear tus diagramas de proceso en línea.
• Bizagi: Para los procesos más complejos y avanzados.

Nos vemos pronto con la siguiente parte de esta Serie: Medir lo que hacemos.